1、建立大客户回访品牌

犹如方正科技开展的 “春风行动”一样，每个针对大客户的回访工作都可以做成品牌化，当然称呼只是其中的一个方面，关键是要充分显示出企业对大客户的关怀点和关注度，便于客户及时获得感知度，从而以服务促营销。

2、制定大客户回访内容

依据大客户回访品牌，首先可以依据公司提供的服务或产品确定内容范畴，当然同一回访品牌每期的内容可以不同，但是切忌同样的内容却分时期冠以不同的名字。依据上面提及的客户分类，大概的回访内容如下:

1)通讯类:

通讯服务大客户:服务及时性、满意度、特色服务、竞争对手信息、增值服务等;

通讯器材大客户:操作便捷性、产品适用度、特色需求、特殊意义、增值服务等;

2)零售业服务类:

快速消费品大客户:品牌忠诚度、产品视觉效果、产品推广适度性、个性化需求等;

耐用消费品大客户:客户购买决策、产品性价比、售后服务完善度、产品忠诚度等;

电子产品大客户:客户个性化需求、品牌忠诚度、解决方案调研、形象推广适度性等;

3、选择大客户回访方式

呼叫中心，我们依赖的就是电话，但是对于大客户，我们不仅仅依靠电话礼仪，我们更需要传统的面对面的打交道，因此建议成立专门的大客户回访组，对于大客户的回访建议采用:“面对面相识、电话相知、结合相互信赖”的形式，多种方式和手段同步运用，配合达到最佳效果。

一定在大客户成交后，抽时间登门拜访一次，时间不长，一是表达感谢，然后顺便作一下书面或口头的调研，当然主要的目的是依托客户忠诚度的建立从而发掘潜在的消费增长点。

要切实依据大客户的有效时间，在某一阶段或特殊环节的情况下及时通过电话给予关怀服务，这个时间间隔的设计尤为关键，既不要让客户厌倦也不能在出了事情之后才想到客户的存在，当然每次联系对于我们来说也是要获益得，依据设定的回访内容将会得到丰厚的回报。

4、制定大客户回访计划

上面根据回访方式也谈了一些设想，具体的计划要依据客户类别、客户信息、客户感知度制定，主要计划对应的形式、内容、预期效果及时间,大客户的回访工作主要是依托电话形式的沟通，及时、主动的提供给客户所关注的信息时获得反馈内容。

大客户回访是客户回访工作的一个重点，而并不是全部，主要是由于大客户的价值最高，所以我们更要精心的准备这份客户乐意答复的“问卷”。回到一句老话上来:价值最终还是客户创造的。因此，在呼叫中心中，人是中心，回访是方式，见面和电话都是媒介，而客户感知才是最重要的。